IT人材の必須スキル ヒアリングの技術（前編）
今回はヒアリングの技術をお伝えいたします。ヒアリングというと言葉は軽く聞こえますが、相手から情報を聞き出す事はとても難しいことです。数年前に、阿川佐和子氏が書いた『聞く力』という本がベストセラーになっていました。
これは、相手から情報を聞き出すことがいかに難しいかを実感している人が多いということのあらわれでしょう。
ITプロジェクトにおいて、IT担当者は、経営者やプロジェクトメンバなど数多くの立場の異なる方から、様々な情報を集める必要があります。
それは、業務の内容から始まり、問題や要望、そして愚痴に近い不満のようなものまで多種多様な情報が含まれます。
ITプロジェクトでは、これらの情報を漏れなく集め、整理して解決策まで導かなければなりません。ヒアリングはとてつもなく骨の折れる作業です。
優秀な営業マンはさておき、システム部門担当者やIT技術者にはヒアリングを苦手とする人が多いという事実もことを複雑にしています。
今回はヒアリングが苦手な方でも、情報を効果的に集めることのできるヒアリングの技術をご紹介したいと思います。ITプロジェクトのみならず、営業や会議など普段の仕事にも応用できる技術です。是非ご一読ください。
ヒアリングの手順
ITプロジェクトにおけるヒアリングは、次の３つの手順にて実施します。
この手順を省略すると、ヒアリングが失敗してしまうリスクが高まりますので必ずこの手順を守るようにしてください。
手順毎に順を追って解説いたします。まずは、ヒアリングの準備からです。
ヒアリングの準備を行う
ヒアリングをする際には、事前の準備が不可欠です。特に重要な点は、ヒアリングを実施する前に「相手側にヒアリングの目的や内容を事前に伝達すること」です。
相手側は事前にヒアリングの内容を把握することで頭の整理ができ、また、自分だけでは答えられないような質問事項については予め調べて準備をすることができます。
これにより当日のヒアリングは中身のある情報を聞き出すことができるようになります。
ヒアリング依頼の文章を書く
ヒアリングの依頼をする際には、必ず文書にて相手側に伝えなければなりません。また、依頼の文書もやみくもに書けば良いということではありません。記述する内容がとても重要です。
ヒアリング依頼をする際には、次のような観点を盛り込んだ依頼文を書きます。それによりヒアリング当日は中身のある情報を聞き出すことができます。次の例文をご覧ください。
例文１
＊ ＊ ＊
ロジスティク部 担当者各位
倉庫管理システム刷新に関するヒアリング依頼
システム部 村上
■ヒアリングの背景と目的
先日の経営会議の議題にもあがりましたが、昨今の急激な売上増に伴い、ロジスティクス部門の業務負荷が異常なほど高くなっています。それにより、長時間労働の常態化や大量欠品や誤出荷などの重大事象も発生しています。
これらの問題をうけ、佐々木社長より老朽化した現行の倉庫物流システムを刷新し、現在の当社の実状に見合った倉庫物流システムの構築プロジェクトを進めるよう、システム部に指示がありました。
効果的なシステムを検討するためには、まずはロジスティクス部門における問題を把握することが重要です。しかし、システム部では現状の問題を十分に把握しておりません。
そこで、現状の問題を把握するため、日頃より実務に携わるロジスティクス部の各担当の方々にヒアリングを実施したいと考えております。
■ヒアリングしたい事項
ヒアリングに参加するメンバには「各課を代表する立場」として、「適正な労働時間内でミスの無い出荷業務を実現する」という目標を阻害している「現状の問題」について3〜5点ほどお聞きします。
そして、その問題による影響や問題の原因となっているものについてもお聞きしたいと考えております。
■留意点
・システムの問題ではなく業務としての問題をお聞かせください。
・ヒアリングに時間を割くことによる過勤務時間については中野部長に承認を得ております。
・本音をお聞かせください。
■日時と場所
7月9日（火）13:00 - 17:00（1人あたり30分）
立川ロジスティクスセンター
■お願い事項
箇条書きでも手書きでもかまいませんので、現状の問題やご意見を整理しておいて頂くようお願いいたします。
＊ ＊ ＊
例文1の内容を順を追って解説します。
1.ヒアリングの背景と目的
ヒアリングする相手にとっては普段の業務が忙しいなか時間を割く必要があります。ヒアリングが必要になった背景と目的を書くことで、ヒアリングに協力しよう、もしくは、しなければならないという心理的な理解を得ることができます。
2.ヒアリング事項
ヒアリングの背景と目的を記述したら、ヒアリングしたい事項を書きます。その際には、次の観点を盛り込むようにしてください。
2.1.立場や視点
情報を伝える際の相手側の「立場や視点」を書くようにして下さい。例文１では「各課を代表する立場」という文言がそれにあたります。
立場や視点をお伝えしないと、問題があることは知っていながらも、自分の担当業務では無いという理由だけで情報を聞き出せない場合があります。
2.2.ヒアリングしたい内容と量
ヒアリングしたい内容と量を書きます。ヒアリングしたい内容を書く際には、例文のように「問題」だけではなく、「問題の影響」と「問題の原因」も事前に考えて頂くようにすることを推奨します。これにより中身のある情報をヒアリングで聞き出すことができます。
3.留意点
留意点を記述します。よくありがちなケースとしては、システム構築プロジェクトなので、システム機能の問題しかヒアリングできない場合があります。
これだと業務の問題を解決するために必要な情報としては不十分です。例文のように「業務の問題」をお聞きしたいという文言を付け加えることで聞き出せれる情報の量に差が出てきます。
4.日時と場所
日時と場所を書きます。この点については、特にお伝えすることはありません。
5.お願い事項
事前に準備してほしい事項を書きます。メモでもいいので、相手側に事前にまとめさせることを推奨します。相手側も文字として書くことで、頭の中が整理されます。これにより、ヒアリング当日のもれや矛盾を防止することができます。
次回はヒアリングの実施編
ヒアリングが苦手という人は、経験上、準備が足りていない方が多いという実感を持っています。準備次第で、確実にヒアリングで集められる情報に大きな差が出ます。今回ご紹介した手順にしたがって頂くことを強く推奨します。
後編では、ヒアリングの実施方法とヒアリング結果の整理方法についてお伝えいたします。ヒアリングの実施方法では、質問する技術と、話しやすい雰囲気作りの技術をご紹介いたします。
近日中に公開しますので、いましばらくお待ちいただければ幸いです。
終わり
